La llamada en el 112, una yincana
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Trabajo en una sala de emergencias desde hace muchos años y me doy cuenta de que la gente, cuando llama a 112 tiene la creencia de que milagrosamente su problema se va a resolver solo por haber marcado ese número.
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En cierto modo la publicidad que dan sobre el servicio invita a ello, pero la realidad es bien distinta.
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Lo primero es que la gente no sabe que mientras está alterada y nerviosa por la situación que vive, al otro lado de la línea se lidia una batalla entre la información y el sistema. Porque hay que introducir todos los datos que gritan y validarlos, pero no todos los datos se encuentran introducidos en la geo-base o actualizados y se validan. Cuando eso ocurre, hay que engañar el sistema… que significa, borrar todo e introducir una localización genérica, que aunque no dice nada absolutamente de la dirección real, permite que el sistema no se quede bloqueado.
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El complejo programa de gestión Dispatcher, también se pone lento e incluso se cae. No entiende que quien llama tiene una emergencia y tiene que apretar el paso. Y quien llama, a menudo no entiende que desde el otro lado de la línea se lidia una batalla con el teclado, el ratón y el programa de gestión.
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Cuando el sistema no reconoce la dirección, empiezan los problemas porque, quien llama, vomita todo la situación en escasos segundos y no tiene ni idea… de lo que está pasando al otro lado de la línea y eso hace que vayas a tras pies, por un lado por la celeridad de la emergencia de quien llama y su situación que le angustia y por el otro lado con la lentitud del programa.
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Para colmo, se implantó un subprograma dentro del propio programa de gestión Dispatcher, que convierte la gestión en una mayor penuria si cabe, porque lo que antes se resolvía pinchando en un desplegable, ahora hay que elegir opciones que hay que ir leyendo, para saber cuál es la opción correcta, mientras tanto, escuchar a quien llama, calmar a la persona, convirtiendo la atención de una llamada en un tormento o yincana.
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Las sensaciones que se experimentan con tantas presiones es algo que ha convertido la gestión de las llamadas de emergencias en un modelo de trabajo, de explotación enmascarado y soportado en la mayoría de los turnos, por un insuficiente número de personas que no dan a basto para tantas llamadas.
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El 112 es un servicio de explotación y colas de llamadas, donde la empresa PRIVADA que gestiona el servicio, no piensa con la responsabilidad de quien debe velar por un servicio público de atención ciudadana.
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Carol Garrido
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